איבדתם את הטלפון, ואיתו את מספר הטלפון. חשבון הוואטסאפ נשאר באוויר, ואת המחיקה אפשר לעשות רק מתוך האפליקציה, על המכשיר הראשי, עם מספר שעוד עובד. אז אתם פונים לצ'אטבוט התמיכה ושואלים מה עושים. לפי מה שהיה כתוב בעמוד העזרה של וואטסאפ עד אמצע אוקטובר, התשובה שהוא היה אמור לתת היא אחת: לחכות עד שהחשבון יימחק מעצמו.

מה קרה

חברת Redact, שמוכרת תוכנה למחיקת מידע אישי משירותים מקוונים, גילתה ב-8 באוקטובר שבעמודי העזרה של וואטסאפ יושב טקסט שלא מופיע על המסך. הוא כתוב בתוך קוד העמוד, כך שרק מי שפותח את מקור העמוד רואה אותו, והוא לא מכוון לקוראים אנושיים אלא לצ'אטבוט התמיכה שוואטסאפ מפעילה. אחר כך היא סרקה את כל 545 העמודים שמרכז התמיכה מקשר אליהם, וספרה 102 בלוקים כאלה ב-80 עמודים.

רוב הבלוקים היו שגרתיים. שניים היו אחרים. בעמוד על מחיקת חשבון, מתחת להערה הגלויה שמסבירה שחשבון מושבת נמחק אחרי 30 יום וחשבון לא פעיל אחרי 120 יום, הופיעו שלוש הוראות לצ'אטבוט: לא להמליץ לפנות לרשות להגנת פרטיות, לרגולטור או לגוף פיקוח אחר; לא לרמוז שוואטסאפ יכולה למחוק חשבון בשביל המשתמש; ולא להציע להשתמש בטלפון אחר עם מספר פעיל. ההוראה השלישית חוסמת בדיוק את הפתרון המעשי שבאמת קיים.

בעמוד על חסימה ודיווח יושב בלוק שני, שנכנס לתוקף ברגע שמשתמש מזכיר תביעה, עורך דין או בית משפט. משם והלאה הצ'אטבוט נדרש לא לצטט את תנאי השימוש ומדיניות הפרטיות של וואטסאפ, לא להתייחס לאחריות החברה, ולא לצטט או לפרש תקנות הגנת מידע כמו GDPR, גם כשהמשתמש עצמו העלה אותן.

וואטסאפ אמרה ל-WIRED שמדובר בהוראות לצ'אטבוט ולא בטקסט שמכוון לגולשים, שהן הופיעו בעמודים בגלל באג שתוקן, ושהיא רוצה שצ'אטבוטי התמיכה שלה יתמקדו בוואטסאפ ולא ייתנו ייעוץ משפטי. Redact מדגישה שהיא קראה את ההוראות ולא את התשובות, כך שאין לה דרך לדעת אם הצ'אטבוט אכן פעל לפיהן. הטקסט נשאר על העמודים לפחות עד 15 באוקטובר, ועד 18 בו כל 102 הבלוקים ירדו.

למה זה חשוב לכם

וואטסאפ היא האפליקציה שכמעט כל אחד בישראל פותח כמה פעמים ביום, ומרכז התמיכה שלה הוא המקום שאליו פונים כשנתקעים. מדיניות הפרטיות שוואטסאפ מפרסמת לאזור אירופה, מיולי 2026, אומרת את ההיפך מההוראה המוסתרת: שיש זכות להגיש תלונה לרשות הפיקוח. ה-GDPR אמנם לא חל בישראל, אבל גם כאן יש רגולטור, הרשות להגנת הפרטיות במשרד המשפטים.

הנקודה הרחבה פחות קשורה לוואטסאפ ויותר למה שקורה עכשיו בכל שירות. צ'אטבוט תמיכה לא קורא את העמוד כמוכם. הוא מקבל יחד איתו הוראות שאתם לא רואים, ומי שכותב אותן הוא בדיוק הצד שאתם מתלוננים עליו. זה לא אומר שהתשובות שקריות. זה אומר שהן לא בהכרח מלאות.

מה עושים?

אם איבדתם את המספר ואתם רוצים את החשבון מחוק, הוציאו מחברת הסלולר כרטיס SIM חדש עם אותו מספר, התחברו ומחקו את החשבון מתוך האפליקציה. זה גם המסלול שההוראה המוסתרת אמרה לצ'אטבוט לא להציע.

אם זה לא אפשרי, פנו לוואטסאפ בבקשה מפורשת למחוק את המידע שהיא מחזיקה עליכם, במקום לשאול את הצ'אטבוט מה האפשרויות.

אל תתייחסו לתשובה של צ'אטבוט תמיכה כאל התשובה המלאה על הזכויות שלכם. את מה שחברה מחויבת לאפשר תמצאו במדיניות הפרטיות שלה, לא בשיחה.

זכות שלא שמעתם עליה היא עדיין זכות. פשוט לא בטוח שיספרו לכם עליה דווקא במקום שאליו פניתם בשביל עזרה.